TEMARIO:
UNIDAD I - CALIDAD TOTAL Y SATISFACCION DEL CLIENTE - Definición de calidad total. Sofisticación progresiva del cliente actual. ¿Que es la satisfacción del cliente? ¿Que es más importante: calidad, servicio, satisfacción o retención? El costo del mal servicio y de la mala calidad. La relación entre calidad, servicio y satisfacción. Como desarrollar un sistema de servicio a clientes excelente. El mercado invisible
UNIDAD II - ¿CÓMO GESTIONAR EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE? Un proceso sostenible y rentable para empresas y clientes. Como crear valor para la empresa y para el cliente. El principal activo de la empresa es la relación con el cliente no el cliente. Como crear la cartera de clientes adecuada. Como obtener información de los clientes. Planificación: como crear su provisión de conocimiento. Tacticas para segmentar los mercados. Como generar el tipo adecuado de conocimiento
UNIDAD III - ¿POR QUE MEDIMOS LA CALIDAD Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE? ¿Que esta midiendo y porque? Los beneficios de medir la calidad y la satisfacción de sus clientes. Puntos a tener en cuenta para una buena medición. Pasos a seguir en una buena medición. Como detectar lo que hacemos mal. Herramientas para medir la calidad.
UNIDAD IV - LA INVESTIGACION DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES - Métodos de investigación. Técnicas de recolección de datos. Cuestionarios y encuestas. Datos a tener en cuenta en las encuestas. Encuestas teléfonicas.
EDUCAUSTRALIA 2011 | 18-5-2011
