TEMARIO:
¿Qué es la satisfacción del cliente?. ¿Por qué medimos la calidad y la satisfacción del cliente?. Fundamentos de la psicología del consumidor. Como leer la mente de los clientes. Como conocer las percepciones de los clientes. Determinar sus deseos y expectativas.
El costo del mal servicio y de la mala calidad. Como desarrollar un sistema de servicios a clientes. Establecer estándares de desempeño. Como realizar un manejo proactivo del servicio.
Cinco técnicas para implementar una calidad de servicio superior. Distintas técnicas de medición. Cuestionarios y encuestas. Encuestas telefónicas. Entrevistas personales. Cliente incógnito. Grupos de enfoque. Análisis de los resultados y su seguimiento.
EDUCAUSTRALIA 2011 | 18-5-2011
